A cura di Il Sole24ORE

Gli esperti ritengono che un ritorno alla normalità sarà possibile nel 2022, o forse addirittura nel 2023. Nel frattempo, però, si faranno vacanze e viaggi, anche se con modalità diverse. Del  resto i numeri del 2020 hanno evidenziato che non appena la morsa del virus ha lasciato la presa, la voglia di viaggiare è tornata in primo piano. Nell’estate 2020, ad esempio, quando i contagi sono drasticamente calati, i luoghi turistici sono tornati ad affollarsi. Fintanto, però, che la pandemia non sarà debellata, i viaggi saranno probabilmente più a stretto raggio, più frequenti e di minore durata, in posti considerati sicuri sul piano sanitario. Saranno vincenti le strutture o le agenzie di qualsiasi tipo in grado di offrire soluzioni flessibili e taylor made. L’originalità verrà premiata, insieme all’attenzione al cliente. Digitalizzazione e sostenibilità saranno le direttrici che guideranno il cambiamento, in vista di un graduale ritorno alla normalità. Le grandi strutture ricettive si stanno già attrezzando e altrettanto stanno facendo agenzie di viaggio e le piattaforme per prenotare, tenendo conto che il cliente nell’ultimo periodo soprattutto ha imparato a prenotare via web e si è digitalmente evoluto. Sarà dunque fondamentale la capacità di offrire servizi avanzati.

Il 2021 sarà ancora un anno di transizione

Il 2021 sarà ancora un anno di transizione. Nei primi mesi dell’anno lockdown e chiusure imposte nella maggior parte dei Paesi del mondo stanno riducendo al lumicino le attività legate al turismo. Le vaccinazioni di massa, però, fanno ben sperare per un progressivo ritorno alla normalità. Un recente studio condotto dall’Osservatorio sull’economia del turismo delle Camere di commercio di Isnart e Unioncamere, ha messo in evidenza che, a dispetto della delicata situazione in cui versa il Paese sia a causa della pandemia da coronavirus, sia a causa della crisi economica, un italiano su due sta comunque pianificando le sue vacanze. E se più della metà degli italiani maggiorenni si sta muovendo in vista delle ferie 2021, l’80% di questi elegge tra le mete l’Italia. Ovviamente non appena le condizioni lo consentiranno. Le vacanze en plein air saranno le più gettonate, al di là che siano in campagna, al mare o in montagna. La meta dei sogni degli italiani, comunque, rimangono le Maldive, almeno a giudicare dalle ricerche di Google Trends così come analizzate da Kuoni. «Dopo la pandemia alcuni settori non riapriranno, ma il turismo riaprirà. Investire nel turismo, sostenerlo, non significa buttare via i soldi. Perché quei soldi torneranno indietro», ha dichiarato il premier Mario Draghi, dinnanzi al Parlamento. Di investimenti il settore ne dovrà sostenere molti, considerando anche il nuovo modo di viaggiare degli italiani porterà probabilmente a un turismo 4.0.

Agenzia versus turista fai da te

La pandemia ha posto in primo piano il ruolo dei professionisti del viaggio. Sebbene nell’anno della pandemia ogni italiano abbia conquistato una maggiore dimestichezza con il mondo web, nel turismo del futuro il turista potrebbe organizzare la vacanza dei propri sogni facendo leva su agenzie di viaggi e professionisti del settore, raggiungibili sia fisicamente, sia via web. Ovviamente le soluzioni offerte dagli operatori dovranno essere ben strutturate, originali e sicure. In più la pandemia ha posto l’accento anche sulla flessibilità delle prenotazioni e sulla trasparenza della comunicazione. Il viaggiatore, probabilmente, non andrà semplicemente alla scoperta di posti nuovi, ma darà sempre più peso al valore esperienziale del tour che si proporrà di compiere. Aspetto, quest’ultimo, particolarmente ricercato dalle nuove generazioni. Ecco perché è probabile che nasceranno figure di consulenti esperti in grado di offrire consigli ad hoc, di soddisfare esigenze e richieste, oltre che di proporre un livello extra di servizio per sicurezza e accessibilità. Come avvenuto nella moda, anche nel turismo comparirano i personal shopper della vacanza, oppure le stesse agenzie di viaggio diventeranno una sorta di personal shopper che metterà il cliente al centro di tutto. Saranno in grado di costruire pacchetti di viaggi originali, tour studiati in modo sartoriale, con destinazioni creative e garanzie di benessere. Tra l’altro tour operator e agenzie di viaggi potranno in tal modo sopperire anche al calo del turismo legato al business, che probabilmente rimarrà strutturale nell’economia del New Normal, o quanto meno impiegherà anni per tornare ai livelli del 2019, scalzato da fiere virtuali e visite con realtà aumentate.

Nel 2020 boom di prenotazioni online con contatto diretto

Nel 2020 le prenotazioni online hanno fatto la parte del leone, ma prevalentemente per contatto diretto con le strutture di viaggio o di ricezione. Secondo i dati elaborati dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School Management del Politecnico di Milano, l’e-commerce per il turismo nel corso del 2020 ha subito un collasso del 60% rispetto al 2019, attestandosi attorno a 6,2 miliardi. Il cliente, dopo un click su Internet, ha spesso cercato un contatto con le strutture, cosicché il canale diretto ha inciso per il 66% sull’e-commerce complessivo, a discapito dell’intermediazione. In pratica il turista ha preferito ricevere un riscontro diretto, informazioni e rassicurazioni. In più l’incremento del turismo di prossimità ha aumentato il ricorso a servizi conosciuti o accessibili via telefono, email o chat, e reso meno necessario l’utilizzo di intermediari. Le Online Travel Agency hanno accusato un ribasso del proprio giro d’affari del 57%, anche se vanno fatti dei distinguo: hanno infatti sofferte meno quelle legate esclusivamente all’extra-alberghiero (-33%). In altri termini l’agenzia in grado di offrire un pacchetto completo o servizi rispetto alla sola prenotazione in hotel, ha arginato i danni provocati dalla pandemia. Lo studio dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo ha evidenziato che l’anno scorso le prenotazioni effettuate da desktop (65% del totale) hanno fatto la parte del leone, anche se il mobile ha assunto una crescente rilevanza (35%), registrando infatti una decrescita inferiore rispetto al mercato (-39%). I trasporti si sono confermati la categoria merceologica più acquistata su Internet (60%), ma hanno perso quota (-1% rispetto al 2019) in favore degli alloggi (34%, +3%). A seguire si sono piazzati i pacchetti e i tour organizzati (6%).

App, siti e realtà aumentate per i viaggi del futuro

La tecnologia sarà elemento base del turismo del futuro. Secondo un’indagine condotta dal comparatore di software, Capterra, su un campione di oltre mille intervistati, già oggi l’84% degli italiani ritiene molto utile la tecnologia durante il processo di pronotazione di un viaggio. Le app o i siti web con sistemi di prenotazione si sono diffusi in modo particolare nel 2020, assicurando un contatto diretto con le strutture, ma al tempo stesso permettendo di evitare l’incontro fisico. Non a caso nell’ultimo periodo numerose aziende turistiche hanno deciso di sviluppare un proprio sito web, dotato di sistema di prenotazione per poter offrire un servizio fondamentale alla clientela. Questi strumenti si sono rivelati utili, non solo per prenotare una stanza d’albergo o un appartamento, ma anche per assicurarsi un lettino e un ombrellone in uno stabilimento balneare, ingressi in piscina, giornate in una spa. Le strutture più all’avanguardia si sono dotate anche di sistemi di realtà aumentata per consentire alla potenziale clientela di visitare un luogo in anteprima digitale. Tra l’altro, in ambito turistico, la realtà aumentata sarà fondamentale soprattutto per musei e realtà culturali. Secondo la ricerca di Capterra, il 58% degli italiani ha optato per un’esperienza turistica virtuale, mentre il 19% non le ha mai provate ma ne è incuriosito. Tra le esperienze predilette degli italiani spiccano le escursioni e i tour (27%), le sagre e gli eventi culturali (20%) e le mostre (21%). In tanti casi gli italiani hanno quindi potuto visitare una mostra grazie all’organizzazione di un percorso virtuale, oppure hanno potuto visitare virtualmente un bosco grazie ad un sistema di telecamere installate all’interno. Oppure si sono organizzati tanti eventi culturali virtuali, ricorrendo spesso alle dirette in streaming tramesse sui social. Per il futuro, gli intervistati hanno espresso il desiderio di visitare musei (47%), mostre (39%), partecipare ad eventi culturali (35%), fare escursioni e tour (31%) e visite guidate (30%). Altro aspetto sul quale potranno investire sia le strutture sia gli operatori del turismo saranno i Big data, fornendo informazioni per mettere sul piatto per il turista proposte che faranno la differenza.

Google e la scommessa sull’Italia

Google ha grandi attese per il turismo e per l’Italia. Il più grande motore di ricerca al mondo ha deciso di lanciare il proprio servizio rivolto al settore turistico proprio nel nostro Paese, a inizio 2021. Il progetto è stato denominato Hotel Insights. Si tratta di una piattaforma che offre informazioni e risorse senza costi, pensate per dare una mano al settore alberghiero a intercettare la domanda turistica. Il progetto si fonda sui Big Data e include un percorso di formazione che sarà diffuso grazie alle collaborazioni con le principali rappresentanze del settore. Il progetto è infatti stato possibile grazie alla partecipazione del Ministero per i beni e le attività culturali e per il turismo (Mibact), dell’Agenzia nazionale del turismo (Enit) e dell’Organizzazione Mondiale per il Turismo (Unwto), nonché delle realtà con cui Hotel Insights è stato realizzato, ovvero le principali associazioni del settore alberghiero Confindustria Alberghi, Federalberghi e Federturismo Confindustria. Hotel Insights permetterà alle strutture e agli operatori del settore di ottenere informazioni riguardo alle ricerche effettuate dai potenziali turisti, da quali Paesi arrivano e come cambiano le loro ricerche nel tempo.